Shop-und-Service

SENF DAZU - unsere Kommentar-Rubrik:
eBay bekommt einen neuen Chef und es werden einige Dinge, Regeln und Prinzipien endlich mal mutig angegangen und geändert. Und schon passiert das gleiche wie immer. Alle motzen! Alles schimpft, es wird sogar zum weltweiten eBay-Streik aufgerufen. Nachrichtensender im Fernsehen und alle möglichen anderen Medien berichten Halbwahrheiten und beleuchten das Thema einseitig. Und eBay-Bashing bringt sowie so mehr Quote oder Leser, als sich wirklich mal gründlich mit dem Thema auseinander zu setzen! Natürlich ist nicht alles gut und richtig, was eBay gemacht hat. Aber diese massive Stimmungsmache geht mir gehörig auf die Nerven! Deshalb knöpfen wir uns doch jetzt gemeinsam mal das Aufregerthema Nummer 1, die Änderungen im Bewertungssystem vor und schauen, ob es wirklich so schlecht ist. Meiner Meinung nach ist es viel besser als sein medienwirksam breitgetretener Ruf!

Verkäufer können Kunden nicht mehr negativ bewerten

Fangen wir mit dem Aufreger Nummer eins an! Wenn man mal davon absieht, das gerade im Fernsehen schlecht vorbereitete Moderatoren immer wieder Beiträge anmoderieren mit den Worten „Verkäufer können Kunden in Zukunft nicht mehr bewerten“, was absolut falsch ist, so ist in der Berichterstattung zeitweise wirklich dieser Eindruck entstanden. Aber Verkäufer können jetzt nicht mehr negativ bewerten aber nach wie vor positiv. Und darüber regt man sich jetzt auf. Zu Recht? Nein!

Was bitte schön bewertet ein Verkäufer denn bei seinem Kunden? Die „Zahlungsmoral“! Sonst nichts! Wenn ein Kunde also schnell und zuverlässig bezahlt, bewertet man ihn positiv. „Netter Kontakt“ und solches schmückendes Beiwerk hat kaum inhaltliche Bedeutung und Wert. Und wenn er nicht zahlt? Ebay hat schon vor Jahren Vorkasse salonfähig gemacht und etabliert. Wenn der Kunde nicht bezahlt, dann verschicke ich als Verkäufer meine Ware auch nicht und melde einen nicht bezahlten Artikel und bekomme die Provision zurück. Fertig! Im Prinzip reicht die positive Bewertung also völlig aus.

Wenn ein Verkäufer aber auf Kritik, die in einer negativen oder neutralen Bewertung eintrifft, mit einem Vergeltungsschlag reagiert, dann ist das eine Rachebewertung. Wenn ein gewerbliche Verkäufer ewig langsam und zögerlich liefert, dafür negative Bewertungen kassiert und anstatt das Versandwesen auf Vordermann zu bringen, Rachebewertungen raushaut und weiter langsam liefert, sorry, dann hat er das Spiel an sich nicht verstanden! Und genau das ist ja in den letzten Jahren immer mehr und mehr passiert. Immer mehr Verkäufer haben Kritik in Bewertungen nicht als Kritik verstanden und auch nicht als Chance, eigene Schwachstellen zu erkennen. Statt dessen wurde „zurückgeschlagen“ und stupide so weiter gemacht wie bisher.

Dann mal noch etwas ganz anderes! Wie oft kommt es überhaupt zu Problemen mit Kunden? Ich kenne viele Power Seller, auch sehr große. Und alle berichten, das im Schnitt 90% alle eBay-Verkäufe völlig reibungs- und problemlos verlaufen und es dabei keinen Grund gibt, einen Kunden negativ zu bewerten. Der aller größte Teil der Kunden will ja gerne seine Ware schnell haben und bezahlt zügig, sodass hier keine Probleme entstehen. Mit anderen Worten die ganze medial ausgeschlachtete Aufregung im Moment findet wegen einer relativ kleinen Menge von Fällen statt, in denen es überhaupt nötig wäre, einen Kunden negativ zu bewerten. Für mich klingt das nach „Viel Lärm um nichts!“

Noch eine Frage! Welchen Wert hat ein gutes Verkäuferbewertungsprofil, wenn immer weniger Kunden aus Angst vor Rachebewertungen unterlassen, berechtigte Kritik auch zu äußern? eBays mutiger Entscheidung, den Verkäufern nur noch positive Bewertungen der Käufer zu gestatten, stärkt meiner Meinung nach langfristig die Glaubwürdigkeit des Bewertungssystems. Sicher, wenn man etwas weggenommen bekommt, was man Jahre lang hatte, regt man sich darüber erst einmal auf, aber wenn man mal sachlich und nüchtern unter den Strich schaut, ist diese Maßnahme ebenso sinnvoll wie richtig und auch nicht dramatisch. Was bei dem ganzen Geschimpfe derzeit völlig untergeht - und was die meisten Medien auch konkret verschweigen ist folgendes:

Warum redet niemand über die Vorteile des neuen Systems?

Betrachten wir doch jetzt mal ganz bewusst, welche deutlichen Vorteile das neue Bewertungssystem gerade für gewerbliche Verkäufer hat. Hier die relevanten Änderungen erst einmal im Überblick.

Die Änderungen im Detail:
• Wiederholte Bewertungen durch dasselbe Mitglied werden mehrfach gezählt
• Negative oder neutrale Bewertungen von Käufern, die auf die Meldung eines nicht bezahlten Artikels nicht reagieren, werden gelöscht
• Negative oder neutrale Bewertungen von gesperrten Mitgliedern werden gelöscht
• Das Bewertungsprofil basiert zukünftig auf den zurückliegenden 12 Monaten
• Der Zeitraum für die Abgabe von Bewertungen wird zukünftig geändert

Nehmen wir gleich den ersten Punkt. Ab sofort zählt also auch von Stammkunden jede einzelne Bewertung. Einzige Bedingung die Artikel müssen in unterschiedlichen Kalenderwochen gekauft werden. Kunden die wieder kommen und wieder kaufen, sind Stammkunden, Stammkunden sind zufriedene Kunden, zufriedene Kunden bewerten positiv. Wenn man früher im laufe der Zeit von einem zufriedenen Kunden dutzende Bewertungen bekam, zählte nur eine, die erste, für das Bewertungsprofil, jetzt gelten sie alle. Ein riesen Vorteil!

Zweiter Punkt. Wenn jemand bei Ihnen kauft, nie bezahlt - der Deal kommt also nie zum Abschluss - aber negativ oder neutral bewertet, der konnte bisher Ihr Bewertungsprofil verschlechtern. Das war für manchen unseriösen gewerblichen Verkäufer eine beliebte Methode, seiner Konkurrenz das Bewertungsprofil zu verderben. Einfach mit einem Fake-Account anmelden, eine Hand voll Waren beim Konkurrenten zum Schein kaufen und sofort negativ bewerten. Diesen „Angriff“ der Konkurrenz konnte man bisher nie abwehren. Die neue Regelung erlaubt es, denn jetzt kann ich als Verkäufer durch die Meldung des nicht bezahlen Artikels - der „Gegner“ wird sich in diesem Disput ja wohl kaum melden und doch noch bezahlen, geschweige denn sich zu erkennen geben - diese taktische Kampfbewertung löschen.

Punkt drei. Das gleiche gilt für Mitglieder, die gesperrt wurden. Dessen negative oder neutrale Bewertungen werden gelöscht. Auch das ein sehr guter Schutz vor solchen unseriösen Konkurrenten, deren Fake-Accounts gesperrt werden. Aber auch Kunden, die durch Fehlverhalten gesperrt werden, können keinen Schaden durch negative oder neutrale Bewertungen mehr hinterlassen.

Viertens. Das Bewertungsprofil wird nur noch für die letzten 12 Monate gezählt. Endlich der Flensburg-Effekt! Endlich verjähren negative Bewertungen in der Berechnung des Profils. Damit hängt einem ein Fehler, den man vielleicht mal gemacht hat und der negative Kritik verursachte aber schnell korrigiert wurde, nicht mehr in alle Ewigkeit nach. Auch das für gewerbliche Händler ein riesiger Vorteil und zudem von diesen seit Jahren gefordert.

Nummer fünf. Der Zeitraum für Bewertungen wird geändert. Auch hier hinter steckt ein großer wichtiger schritt von dem gerade Verkäufer profitieren! Damit Bewertungen überlegter abgegeben werden, darf ein Käufer zukünftig bei Verkäufern, die bestimmte Kriterien erfüllen, innerhalb der ersten drei Tage nach einem Kauf keine negative oder neutrale Bewertung abgeben. Mit anderen Worten auch diese Regelungen hilft gewerblichen Verkäufern dabei, weniger negative oder neutrale Bewertungen von hitzköpfigen oder unerfahrenen Kunden zu bekommen. Zudem kann nur noch bis zu 60 Tage nach Angebotsende bewertet werden und nicht mehr, wie bisher war bis zu 90 Tage nach Angebotsende.

Fazit: Das Bewertungssystem ist besser den je!

Meiner Meinung nach wurde den Verkäufern, vor allem den gewerblichen, viel mehr gegeben als genommen. Verkäufer dürfen Kunden nicht mehr negativ bewerten. Aber taktische Kampfbewertungen von unseriös agierender Konkurrenz werden jetzt durch zwei Mechanismen (nicht bezahlt & 3 Tage Bedenkzeit) ebenso wirksam verhindert wie unüberlegte hitzige Bewertungen oder Fehler unerfahrener Newbies. Zudem verjähren negative Bewertungen in der Prozentberechnung endlich, sodass nach einem Jahr negative Bewertungen neutralisiert sind, und man wieder 100% positiv bekommen kann. Alles in allem sind es meiner Meinung nach vor allem die Verkäufer, die vom neuen Bewertungssystem am meisten profitieren. Und die Käufer können endlich wieder ehrlich kritisieren, wenn es etwas zu kritisieren gibt. Denn eine negative Bewertung ist ursprünglich ja genau das, Kritik an einem schlechten Verhalten. Und wenn der Verkäufer sich schlecht verhält, dann muss er sich auch Kritik gefallen lassen.

Ausführliche Informationen zum Bewertungssystem hier:
http://pages.ebay.de/help/feedback/feedback-changes.html#8

Weitersagen